Исследование Accenture: потребители выбирают голосовые помощники и беспилотники

Компания Accenture провела глобальное исследование портрета «Цифрового клиента» (2018 Digital Consumer Survey) среди 21 000 онлайн-пользователей в 19 странах мира. В ходе анализа полученных данных были выявлены основные «потребительские» тренды цифровых технологий. По мнению экспертов, в России большая часть глобальных трендов, пусть и с некоторым опозданием, но находит свое отражение.

Согласно полученным в ходе исследования Accenture данным, цифровые технологии в потребительском срезе экономики демонстрируют четыре главных тренда:

- активное использование автономных голосовых помощников (digital voice assistant, DVA);

- готовность осваивать беспилотные автомобили;

- ожидание практического применения виртуальной реальности;

- развитие персонализированной подписки на видео-сервисы.

В первую очередь исследование Accenture фиксирует, что устройства типа автономный голосовой помощник становятся главным драйвером слияния опыта покупок в цифровом и традиционном (физическом) формате. Параллельно существующие каналы продаж сливаются в едином бесшовном решении, а DVA-устройства ускоряют этот процесс. При сохранении текущих темпов роста, проникновение автономных DVA достигнет трети всех пользователей Интернета в Китае, Индии, Бразилии, США и Мексике к концу 2018 года. При этом отмечается любопытный тренд: уровень удовлетворенности от использования автономных голосовых помощников (94%) превышает аналогичный показатель встроенных голосовых ассистентов, голосовых чат-ботов и т.д. (91%).

По мнению руководителя практики Digital российского офиса Accenture Ларисы Мальковой, спрос на решения типа «голосовой помощник» в России вырастет в самое ближайшее время: год-два. Это связано, в том числе, с новыми требованиями регуляторов к коммерческим организациям. Речь идет, например, об обязательном подробном консультировании при предоставлении определённых видов финансовых услуг. «В России этот сегмент сегодня на пороге настоящего прорыва, разработчикам DVA-решений остается приложить финальные усилия, и тогда возможности ИИ изменят множество областей жизни», - полагает Лариса Малькова.

Второй глобальный тренд 2018 года: общая готовность людей к использованию беспилотных автомобилей в повседневной жизни. 54% опрошенных готовы стать пассажирами беспилотников уже сегодня. Около трети из них указали, что согласятся на такую поездку только если автономная машина изготовлена определенным автопроизводителем, которому они доверяют. Более всего к такой трансформации транспортных привычек готовы мужчины с высоким уровнем дохода в возрасте до 55 лет. При этом главным преимуществом при выборе в пользу беспилотника называется возможность заниматься повседневными делами, не теряя время и силы на процесс вождения.

«Перспективы беспилотного транспорта в России в сегменте частных автомобилей и пассажирских перевозок на ближайшие несколько лет выглядят неоднозначно. И дело здесь не в неготовности людей доверять машине - сдерживающим фактором выступает общая ситуация на наших дорогах и проблемы законодательного регулирования работы беспилотников, - считает Лариса Малькова. - Можно предположить, что развитие направления в России будет опираться на промышленный сегмент, где проекты КАМАЗа, Ростсельмаша уже активно реализовываются».

Третий вывод исследования: потребители хотят получать от решений в области виртуальной и дополненной реальности (AR/VR) более практические результаты, выходящие за пределы эмоционального опыта и развлечений. Самые популярные цели использования AR/VR-решений сегодня: 67% хотят с их помощью узнать больше о месте будущего путешествия или приобрести новые навыки и умения, 61% - примерить одежду, планируемую к покупке, 58% - обучаться с помощью 3D-учебников, 54% - посмотреть, как в интерьер жилья впишутся предметы мебели перед приобретением, и только 47% подтвердили желание поиграть с помощью продвинутых digital-решений в игры. Еще одно популярное ожидание в этой области: 55% опрошенных хотели бы получить возможность интеграции AR-технологий в носимые на теле цифровые устройства (часы, браслеты), с возможностью в будущем полной замены смартфона и его функционала подобным решением (wearable с голосовым управлением, функционалом AR и поддержкой голограммных интерфейсов).

«AR/VR-продукты в России широко востребованы крупными промышленными компаниями, оценившими все преимущества обучения персонала на объектах повышенной опасности, - отмечает Лариса Малькова. - В перспективе их развитие приведет к полной трансформации рабочих процессов и самого понятия «рабочее место». Здесь можно прогнозировать прорыв в ближайшие 2-3 года».

Наконец, финальная находка исследования – потребители хотят получать простую, гибкую и персонализированную под себя подписку на over-the-top (OTT) видео-сервисы. 86% пользователей OTT в США не устраивает текущая модель предоставления услуги, когда им приходится тратить время на выбор контента из огромного количества опций. Их цель – получать индивидуализированные предложения, выработанные на основе анализа собственных предпочтений и вкусов. 51% пользователей сервиса считают, что переплачивают за пакет контента, который преимущественно не представляет для них никакого интереса.

По мнению Ларисы Мальковой, в контексте России эту тенденцию стоит рассмотреть шире. «Тренд на персонализацию потребления требует от бизнеса детального знания потребителей и их поведения. Добиться этого можно через создание так называемого customer genome или глубоко проработанного портрета клиента, что возможно при использовании самых современных цифровых инструментов сбора и анализа данных и выстроенных партнерских отношениях. Только так появляется шанс ответить на самый главный вопрос современной экономики - «Почему ваш клиент потребляет ваш продукт, и почему он делает это присущим именно ему образом?» - заключает Лариса Малькова.